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Charte canadienne des droits des passagers aériens – Complet

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Charte canadienne des droits des passagers aériens

Une charte des droits des passagers aériens a été créée en 2018 au Canada par l’Office des Transports du Canada (l’OTC). En effet, cette charte protège les voyageurs qui prennent l’avion en provenance ou à destination du pays, y compris les vols intérieurs. Elle établit les obligations des compagnies aériennes envers les passagers. Et, cela inclut les indemnités et les normes de traitement minimales dans différentes circonstances.

Pendant trois mois, l’OTC a mené de vastes consultations. Celles-ci ont eu lieu auprès des voyageurs, des groupes de défense des droits des consommateurs et de l’industrie aérienne. Les moyens utilisés comprenaient des séances publiques dans l’ensemble du pays, des questionnaires en ligne, des sondages auprès des voyageurs dans les aéroports. De plus, il y a eu des rencontres en personne avec des experts et des intervenants clés, ainsi que la réception de présentations et de commentaires écrits.

Les compagnies aériennes sont maintenant tenues de respecter toutes les obligations énoncées dans le règlement. En revanche, elles s’exposent à des sanctions administratives pécuniaires pouvant atteindre 25 000 $ en cas de non-conformité.

3 types de règles à respecter

Il existe trois types de règles que les compagnies aériennes doivent respecter :

1- Les règles établies par l’OTC dans le Règlement sur la protection des passagers aériens. Elles s’appliquent aux vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance.

2 – Les règles mises en place par la Convention de Montréal de l’Organisation de l’aviation civile internationale.

3 – Les règles décidées par les compagnies aériennes elles-mêmes dans les conditions de leur tarif. Autrement, le contrat qui vous lie à la compagnie aérienne lorsque vous achetez un billet.

Pour en savoir plus, cliquez ici : http://www.gazette.gc.ca/rp-pr/p2/2019/2019-05-29/html/sor-dors150-fra.html

Le 15 juillet 2019, un certain nombre de règles ont été mises en vigueur alors que depuis le 15 décembre 2019, l’ensemble de la charte s’applique.

Question de rendre le tout très simple d’application, cette charte des droits des passagers s’applique différemment pour les petits et les gros transporteurs !! (les gros transporteurs sont ceux qui ont transporté deux millions de passagers ou plus au cours des deux années antérieures). Les indemnités et les recours des passagers varient donc selon la taille de la compagnie. Dans le présent article, nous concentrerons sur les gros transporteurs uniquement.

À quoi sert cette charte des droits des passagers ?

  • Elle décrit les situations qui donnent droit à une compensation financière;
  • Elle prévoit des mesures de dédommagements pour les retards, la surréservation, la perte de bagages, etc.;
  • Elle encadre mieux la qualité des communications que les acteurs de l’industrie du tourisme doivent avoir avec leur clientèle
  • Uniformiser le traitement des situations défavorables.

Le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) définit entre autres les règles suivantes :

  1. Clarté des communications
  2. Retards sur l’aire de trafic
  3. Refus d’embarquement, retards ou annulation de vols
  4. Bagages endommagés ou perdus
  5. Attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans

1 : CLARTÉ DES COMMUNICATIONS 

Le transporteur a l’obligation de renseigner les passagers en langage clair et concis (art 5.1). Si vous subissez un préjudice, il doit vous informer en termes simples du traitement offert, des indemnités et des recours possibles.

  • vous informer de façon simple et claire de leur politique sur les retards, les annulations, le refus d’embarquement, les bagages perdus ou endommagés, et l’attribution de sièges aux enfants;
  • vous informer de vos droits et des recours à votre disposition;
  • vous donner la raison d’une perturbation de vol;
  • vous fournir des mises à jour régulières pendant un retard;
  • veiller à ce que les communications soient accessibles aux personnes handicapées.

Le transporteur a le devoir de vous renseigner dans les situations suivantes :

  • retard ou annulation de vol;
  • refus d’embarquement;
  • bagages perdus ou endommagés;
  • attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans;

Les renseignements sur le traitement des passagers, les indemnités minimales que le transporteur doit leur verser ainsi que sur les recours possibles qu’ont les passagers contre lui, notamment ceux auprès de l’Office, doivent être clairement mentionnés sur toute plateforme numérique où il vend des titres de transport et sur tout document sur lequel figure l’itinéraire du passager.

2 : RETARD SUR L’AIRE DE TRAFIC

Un retard d’un vol sur l’aire de trafic commence après la fermeture des portes de l’avion en prévision du décollage lors du départ ou au moment de l’atterrissage au retour.

Durant tous les retards sur l’aire de trafic, les transporteurs doivent s’assurer de fournir aux passagers, sans frais supplémentaires :

  • un accès à des toilettes fonctionnelles;
  • une ventilation, une climatisation ou un chauffage adéquats;
  • de la nourriture et des boissons en quantités raisonnables;
  • des moyens de communiquer avec des gens de l’extérieur de l’avion, si possible.

Possibilité de descendre

À partir de trois heures d’attente, le transporteur doit retourner à la porte pour vous permettre aux passagers de descendre de l’avion. Il existe tout de même deux exceptions :

  • Le décollage aura sans doute lieu dans moins de 45 minutes. Dans ce cas, si le transporteur peut fournir des produits et des services de base jusqu’au décollage, rien ne le contraint à faire sortir les passagers.
  • Le transporteur n’est pas en mesure de permettre aux passagers de débarquer, en raison notamment de problèmes de sécurité, de trafic aérien ou de contrôle douanier. Il peut alors garder les portes fermées et prolonger l’attente sur le tarmac.

3 : REFUS D’EMBARQUEMENT, RETARD OU ANNULATION

Un refus d’embarquement se produit lorsque le nombre de sièges disponibles à bord d’un vol est inférieur au nombre de passagers qui se sont enregistrés et se sont présentés à la porte d’embarquement à temps et qui détiennent des documents de voyage valides.

Le refus d’embarquement n’inclut pas les situations où une compagnie aérienne doit refuser de transporter un passager, par exemple parce qu’il n’a pas de passeport valide ou s’est présenté en retard à la porte d’embarquement.

Avant de refuser l’embarquement à un passager pour une raison qui leur est attribuable, les compagnies aériennes doivent d’abord essayer de trouver des volontaires pour céder leur place.

Si le transporteur n’arrive pas à trouver de volontaire, il accorde la priorité d’embarquement dans cet ordre :

  1. un mineur non accompagné;
  2. une personne ayant un handicap et, s’il y a lieu, son aide attitrée, voire son animal d’assistance;
  3. un passager qui voyage avec des membres de sa famille;
  4. un client qui subirait un deuxième refus d’embarquement lors d’un même déplacement.

Ceux et celles qui répondent à l’un des profils précèdent donc les autres catégories de voyageurs. De plus, un passager déjà à bord ne peut faire l’objet d’un refus d’embarquement, sauf pour des raisons de sécurité.

3-1- Refus, retard ou annulation indépendants de la volonté du transporteur

Décevant, mais justifié : votre compagnie aérienne s’oppose à l’embarquement pour une raison qui ne relève pas de son pouvoir. Voici quelques exemples de causes non attribuables au transporteur :

  • une guerre ou une situation d’instabilité politique;
  • un acte illégal ou un acte de sabotage;
  • des conditions météorologiques ou une catastrophe naturelle qui rendent impossible l’exploitation sécuritaire de l’avion;
  • une menace à la sûreté;
  • des problèmes liés à l’exploitation de l’aéroport;
  • une urgence médicale;
  • une collision avec un animal sauvage;
  • un conflit de travail chez le transporteur, un fournisseur de services essentiels comme un aéroport ou un fournisseur de services de navigation aérienne;
  • un défaut de fabrication de l’aéronef, qui réduit la sécurité des passagers, découvert par le fabricant de l’avion ou par une autorité compétente

Quand le refus, le retard ou l’annulation provient d’une raison hors de son contrôle, le transporteur doit tout de même s’acquitter d’obligations. :

  • Fournit aux passagers les renseignements prévus à l’article 13 de la charte des droits des passagers
    • la raison du retard, de l’annulation de vol ou du refus d’embarquement;
    • les indemnités qui peuvent être versées pour les inconvénients subis;
    • les normes de traitement des passagers applicables, le cas échéant;
    • les recours possibles contre lui, notamment ceux auprès de l’Office
  • Dans le cas d’un retard de 3 heures ou plus, d’une annulation ou d’un refus d’embarquement fournit aux passagers qui le désirent des arrangements de voyage alternatifs aux termes de l’article 18 :
    • une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par lui, ou par un transporteur avec lequel il a une entente commerciale, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se trouve le passager vers la destination indiquée sur le titre de transport initial du passager et dont le départ aura lieu dans les 48 heures suivant la fin de l’évènement ayant causé le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement,
    • s’il ne peut fournir une réservation confirmée visée au sous-alinéa (i) :
      • une réservation confirmée pour un vol exploité par tout transporteur, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se situe le passager, ou d’un aéroport se trouvant à une distance raisonnable de celui-ci, vers la destination indiquée sur le titre de transport initial du passager,
      • si le départ s’effectue dans un aéroport autre que celui où se trouve le passager, le transport entre les aéroports

3-2- Refus, retard ou annulation attribuable au transporteur, mais nécessaire par sécurité

Votre transporteur refuse votre accès en raison de problèmes internes créant des risques; jouer avec la sécurité n’est pas dans ses options!

Dans le cas du retard ou d’une annulation attribuable au transporteur, mais nécessaire par sécurité, le transporteur :

  • Fournit aux passagers les renseignements prévus à l’article 13
    • la raison du retard, de l’annulation de vol ou du refus d’embarquement;
    • les indemnités qui peuvent être versées pour les inconvénients subis;
    • les normes de traitement des passagers applicables, le cas échéant;
    • les recours possibles contre lui, notamment ceux auprès de l’Office
  • Si le retard ou l’annulation ont été communiqués aux passagers moins de 12 heures avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial, applique les normes de traitement prévues à l’article 14, soit:
    • Fournir de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable compte tenu de la durée de l’attente, du moment de la journée et du lieu où se trouve le passager;
    • Fournir l’accès à un moyen de communication
    • Si le transporteur prévoit que le passager devra attendre toute la nuit le vol retardé ou le vol faisant partie des arrangements de voyage alternatifs, le transporteur fournit au passager, sans frais supplémentaire, une chambre d’hôtel ou un lieu d’hébergement comparable qui est raisonnable compte tenu du lieu où se trouve le passager ainsi que le transport pour aller à l’hôtel ou au lieu d’hébergement et revenir à l’aéroport.
  • s’il s’agit d’un retard de 3 heures ou plus ou d’une annulation, fournit aux passagers qui le désirent des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de l’article 17 (voir ci-après).

Dans le cas d’un refus d’embarquement attribuable au transporteur, mais nécessaire par sécurité, le transporteur :

  • Fournit aux passagers les renseignements prévus à l’article 13
    • la raison du retard, de l’annulation de vol ou du refus d’embarquement;
    • les indemnités qui peuvent être versées pour les inconvénients subis;
    • les normes de traitement des passagers applicables, le cas échéant;
    • les recours possibles contre lui, notamment ceux auprès de l’Office
  • Applique les normes de traitement prévues à l’article 16, soit :
    • Fournir de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable compte tenu de la durée de l’attente, du moment de la journée et du lieu où se trouve le passager;
    • Fournir l’accès à un moyen de communication
    • Si le transporteur prévoit que le passager devra attendre toute la nuit le vol retardé ou le vol faisant partie des arrangements de voyage alternatifs, le transporteur fournit au passager, sans frais supplémentaire, une chambre d’hôtel ou un lieu d’hébergement comparable qui est raisonnable compte tenu du lieu où se trouve le passager ainsi que le transport pour aller à l’hôtel ou au lieu d’hébergement et revenir à l’aéroport.
  • Fournis aux passagers des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de l’article 17 (voir ci-après)

3-3- Refus attribuable au transporteur

Votre transporteur ne permet pas l’embarquement pour des raisons administratives ou commerciales qui lui sont attribuables.  Cette fois, votre dédommagement comprend des indemnités !

Dans le cas du retard ou d’une annulation attribuable au transporteur :
  • Fournit aux passagers les renseignements prévus à l’article 13
    • la raison du retard, de l’annulation de vol ou du refus d’embarquement;
    • les indemnités qui peuvent être versées pour les inconvénients subis;
    • les normes de traitement des passagers applicables, le cas échéant;
    • les recours possibles contre lui, notamment ceux auprès de l’Office
  • Si le retard ou l’annulation ont été communiqués aux passagers moins de 12 heures avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial, applique les normes de traitement prévues à l’article 14, soit:
    • Fournir de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable compte tenu de la durée de l’attente, du moment de la journée et du lieu où se trouve le passager;
    • Fournir l’accès à un moyen de communication
    • Si le transporteur prévoit que le passager devra attendre toute la nuit le vol retardé ou le vol faisant partie des arrangements de voyage alternatifs, le transporteur fournit au passager, sans frais supplémentaire, une chambre d’hôtel ou un lieu d’hébergement comparable qui est raisonnable compte tenu du lieu où se trouve le passager ainsi que le transport pour aller à l’hôtel ou au lieu d’hébergement et revenir à l’aéroport.
  • S’il s’agit d’un retard de 3 heures ou plus ou d’une annulation, fournis aux passagers qui le désirent des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de l’article 17 (voir ci-après).
  • S’ils ont été informés 14 jours ou moins avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial que leur arrivée à la destination indiquée sur ce titre de transport sera retardée, verse aux passagers l’indemnité minimale prévue à l’article 19 (voir ci-après) pour les inconvénients subis
Dans le cas d’un refus d’embarquement attribuable au transporteur :
  • Fournit aux passagers les renseignements prévus à l’article 13
    • la raison du retard, de l’annulation de vol ou du refus d’embarquement;
    • les indemnités qui peuvent être versées pour les inconvénients subis;
    • les normes de traitement des passagers applicables, le cas échéant;
    • les recours possibles contre lui, notamment ceux auprès de l’Office
  • Applique les normes de traitement prévues à l’article 16, soit :
    • Fournir de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable compte tenu de la durée de l’attente, du moment de la journée et du lieu où se trouve le passager;
    • Fournir l’accès à un moyen de communication
    • Si le transporteur prévoit que le passager devra attendre toute la nuit le vol retardé ou le vol faisant partie des arrangements de voyage alternatifs, le transporteur fournit au passager, sans frais supplémentaire, une chambre d’hôtel ou un lieu d’hébergement comparable qui est raisonnable compte tenu du lieu où se trouve le passager ainsi que le transport pour aller à l’hôtel ou au lieu d’hébergement et revenir à l’aéroport.
  • Fournit aux passagers des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de l’article 17 (voir ci-après)
  • Verse l’indemnité minimale prévue à l’article 20 (voir ci-après) pour les inconvénients subis.

Article 17 : Arrangements alternatifs

En vertu de l’article 17 de la charte des droits des passagers, le transporteur, fournit aux passagers, sans frais supplémentaires, les arrangements de voyage alternatifs ci-après pour que les passagers puissent compléter leur itinéraire prévu dès que possible :

  • une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par lui, ou par un transporteur avec lequel il a une entente commerciale, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se situe le passager vers la destination indiquée sur le titre de transport initial du passager et dont le départ a lieu dans les 9 heures suivant l’heure de départ indiquée sur ce titre de transport,
  • s’il ne peut fournir une réservation confirmée visée au sous-alinéa (i), une réservation confirmée pour un vol exploité par tout transporteur, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se situe le passager vers la destination indiquée sur son titre de transport initial et dont le départ a lieu dans les quarante-huit heure,
  • s’il ne peut fournir une réservation confirmée visée aux sous-alinéas (i) ou (ii), le transport vers un aéroport se trouvant à une distance raisonnable de celui où se trouve le passager et une réservation confirmée vers la destination indiquée sur le titre de transport initial du passager suivant toute route aérienne raisonnable exploitée par tout transporteur en partance de cet aéroport;

Remboursement

Si les arrangements de voyage alternatifs fournis conformément au paragraphe précédent ne satisfont pas aux besoins de voyage du passager, le transporteur :

  • dans le cas où le passager n’est plus au point de départ indiqué sur le titre de transport et que le voyage n’a plus sa raison d’être en raison du retard, de l’annulation de vol ou du refus d’embarquement, rembourse le titre de transport et fournit au passager une réservation confirmée :
    • pour un vol à destination de ce point de départ,
    • qui satisfait aux besoins de voyage du passager;
  • dans tous les autres cas, rembourse les portions inutilisées du titre de transport.

Changement de Classe de service

Si les arrangements de voyage alternatifs prévoient que le passager voyage dans une classe de service supérieure à celle prévue dans le titre de transport initial, le transporteur ne peut exiger le versement d’un supplément.

Si les arrangements de voyage alternatifs prévoient que le passager voyage dans une classe de service inférieure à celle prévue dans le titre de transport initial, le transporteur rembourse la portion applicable du titre de transport.

Moyen utilisé pour le remboursement

Les remboursements prévus au présent article sont versés, selon le mode de paiement initial à la personne qui a acheté le titre de transport ou le service additionnel.

Article 19 : Indemnité pour retard ou annulation de vol

En vertu de l’article 19, le transporteur doit verser l’indemnité minimale suivante en cas de retard ou d’annulation :

  1. Pour un retard de 0 à 6 heures, l’indemnité est de 400 $.
  2. Pour un retard de 6 à 9 heures, l’indemnité est de 700 $.
  3. Pour un retard de plus de 9 heures, l’indemnité est de 1000 $.

    En vertu de l’article 19, le transporteur doit verser une indemnité minimale de 400$ en cas de remboursement.

    Recours  après le retard ou l’annulation d’un vol : À vous d’agir !

    Présentez une demande d’indemnisation au transporteur dans les 365 jours qui suivent la date du vol retardé ou annulé. Assurez-vous de réunir toute l’information demandée sur le formulaire: heure initiale du vol, moment où vous avez été informé, etc.

    Traitement après un refus d’embarquement : Au transporteur d’agir !

    La compagnie doit vous verser l’indemnité due aussitôt qu’elle le peut, et obligatoirement dans les 48 heures après le refus d’embarquement. Le refus d’embarquement provoque un retard. Si le retard initial prévu est dépassé, le transporteur ajuste l’indemnité selon l’heure d’arrivée du nouveau vol.

    Article 20 : Indemnité pour refus d’embarquement

    En vertu de l’article 20 de la charte des droits des passagers, le transporteur doit verser l’indemnité minimale suivante en cas de refus d’embarquement :

    • Pour un retard de 0 à 6 heures, l’indemnité est de 900 $.
    • Pour un retard de 6 à 9 heures, l’indemnité est de 1 800 $.
    • Pour un retard de plus de 9 heures, l’indemnité est de 2 400 $.

    Le transporteur verse l’indemnité aux passagers aussitôt qu’il le peut sur le plan opérationnel, mais au plus tard 48 heures après le refus d’embarquement.

    4 : BAGAGES ENDOMMAGÉS OU PERDUS

    Vos valises sont abîmées ou égarées ? Selon la charte, vous avez droit à une indemnité si :

    • un de vos bagages est endommagé;
    • le transporteur admet la perte de l’un d’eux;
    • un bagage est égaré pendant plus de 21 jours.

    Votre valise a disparu moins longtemps ? La compagnie aérienne pourrait bien vous dédommager pour une perte temporaire. Comme pour les bagages perdus ou endommagés, un passager peut faire une réclamation pour la perte temporaire d’un bagage. Cette réclamation doit être faite auprès du transporteur à l’intérieur d’un délai maximal de 21 jours suivant la livraison du bagage temporairement perdu. Le dédommagement accordé ne pourra excéder 2100$.

    Calcul de l’indemnité

    Pour un même bagage, l’indemnité maximale versée par le transporteur peut atteindre 2100$. Grâce à la charte des droits des passagers, ce maximum s’applique désormais aux vols intérieurs comme aux vols internationaux.

    Le transporteur calculera votre indemnité à l’aide des pièces justificatives que vous lui présenterez :

    • la liste de vos articles perdus ou endommagés;
    • les étiquettes de bagages et les cartes d’embarquement;
    • des factures liées à vos biens;
    • toute autre preuve disponible (ex. : photo d’un article égaré).

    Dans tous les cas de perte ou de dommages, la compagnie aérienne rembourse les frais payés au départ pour le transport de vos bagages.

    Démarches suivant les dommages subis par vos bagages ou leur perte : À vous d’agir !

    • Contactez votre compagnie aérienne pour déposer une réclamation. Assurez-vous de fournir les pièces justificatives (photos, factures…) appuyant votre demande.
    • Conservez vos documents de vol jusqu’au retour de vos bagages. Avant de jeter vos billets, vérifiez si le contenu de vos valises est en bon état.

    En voyage, bien des imprévus peuvent survenir. La récente charte des passagers aériens vous outille un peu plus contre eux; le reste de votre protection repose sur vos couvertures actuelles. En cas d’ennuis, profitez le plus possible du voyage et rappelez-vous : vous disposez de recours, il ne reste plus qu’à faire valoir vos droits !

    5 : ATTRIBUTION DE SIÈGES AUX ENFANTS DE MOINS DE 14 ANS

    Vos enfants de moins de 14 ans voyagent aussi ? Avant l’enregistrement, le transporteur doit faciliter l’attribution de leurs sièges. Il doit prévoir des places, sans frais supplémentaires, en fonction de l’âge de vos jeunes passagers.

    Votre enfant a 4 ans ou moins

    La charte des droits des passagers exige que le transporteur doit lui attribuer un siège à côté du vôtre.

    Votre enfant a de 5 à 11 ans

    Le siège du jeune passager doit se trouver dans la même rangée que celle de votre billet à, au plus, un siège du vôtre. Autrement dit, un seul voyageur vous sépare.

    Votre adolescent a 12 ou 13 ans

    Le transporteur doit retenir un siège situé dans une rangée se trouvant, au plus, à une rangée de celle où vous prenez place.

    IMPORTANT 

    Ce guide a pour objet de résumer les grandes lignes du Règlement sur la protection des passagers aériens, DORS/2019-150, en date de sa publication. Il n’a aucune valeur légale et n’est émis qu’à titre informatif seulement. Veuillez-vous référer au texte du règlement officiel.

    En conséquence, Routes du Monde décline toute responsabilité à l’égard du contenu et de l’interprétation de ce guide ainsi qu’à l’égard de tout changement pouvant être apporté au règlement après la date de publication de ce guide. Pour plus d’information, vous pouvez joindre votre conseiller en voyages, votre transporteur aérien ou l’Office des transports du Canada. Il est de votre responsabilité de vous conformer aux exigences du Règlement sur la protection des passagers aériens afin de faire valoir vos droits.

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